上週我課後站在門口收筆電，有個做 4 年的房仲學員走過來攔住我。
他沒有笑，臉很累。
他說：「老師，我手機裡有 500 多個客戶。
有的半年沒聯絡，有的三次被拒絕後我就不敢再打了。
我是不是爛？」
我把筆電放下，看著他說：「你不是爛。
你是把『拒絕過你』跟『永遠不會買你』這兩件事搞混了。」
他愣了一下。這篇，是我那天跟他講的完整版。
一個被業務界嚴重低估的數字
很多業務都知道，重新經營舊客戶，
通常比從零開發陌生客戶更省力。
因為舊客戶至少曾經認識你、聽過你、
對某個問題動過念頭；
真正浪費的，往往不是客戶拒絕過你，
而是你把那一次拒絕當成永久判決。
業務員每天往新客戶堆裡衝，
卻忘了手機通訊錄裡那 500 個被自己放棄的名字，
那才可能是今年最大的業績缺口。
客戶沉默，不是拒絕，是錯的時機
我教那個房仲學員一個觀念：
客戶沉默不代表他討厭你，
通常只代表當時那個時機不對。
這件事我可以用一個日常場景讓你秒懂，餐廳客訴。
我以前看過餐飲業前輩跟我講：
「最怕的不是客人罵我，
最怕的是客人吃完一句話不說就走。」
為什麼？因為會罵你的客人，代表他還在乎，
所以願意給你回饋；
一句話都不講的人，可能已經把你從選項裡刪除了。
這個原理拿回業務員身上也是一樣。
客戶跟你吵「太貴了」，他在乎，他在談判；
客戶跟你拒絕「我不需要」，他在乎，他在處理情緒；
客戶沉默半年，未必代表他拒絕你。
他可能只是當時家裡出了事、工作變動、預算凍結，
需求還沒變成急迫，
或者更常見，他根本忘了當初跟你談到哪裡了。
他不是在拒絕你，他在等一個合理的重啟機會。
死客戶分三種，每種打法不一樣
我把 14 年下來整理的封存名單，拆成三類。
第 1 類是沉默型，定義是超過 3 個月沒聯絡，
當年互動還不錯。
這類客戶沒有拒絕你，但也不會主動找你，
所以打法是致歉和好奇。
你可以這樣說：「X 先生您好，我是 OO。
這段時間沒主動聯絡您，是我的疏忽。
想跟您請教一下，您當時在乎的那個問題，
現在怎麼樣了？」
關鍵是不問「要不要買」，
而是問「你那件事現在怎樣了」。
你關心的是他，不是你自己的業績。
第 2 類是拒絕型，定義是明確說過「不需要」、
「太貴了」、「我有在合作的」。
他當時真的有拒絕你的理由，
但那是當時，不代表現在還是同一個狀態。
這類客戶的打法是好奇和新定錨。
你可以這樣說：「X 先生您好，
最近看到一個案例剛好讓我想到您。
當年您提到 OO 這件事，
我最近有一個新的處理方式，
不是要您買什麼，就想分享給您。」
關鍵是給他一個不是來推銷的理由。
分享案例、分享資訊、分享趨勢，
讓他可以安心接你的訊息。
第 3 類是失聯型，定義是 6 個月以上電話不接、訊息不回。
這種客戶可能換窗口、換號，也可能早就忘記你是誰了，
所以打法是新定錨，而且要短、低承諾。一則簡訊就好，
不急著打電話：「X 先生您好，這是 OO。
最近整理到一份跟您當時在乎的 OO 有關的資訊，
有興趣我再傳給您，沒興趣也完全不打擾您。」
關鍵是給他退場的選擇權。
「沒興趣也不打擾您」這句話，
反而會讓他不覺得你在騷擾。
上週一個學員的真實故事
我上週有個做保險 8 年的學員，課後私訊我。
她挑了手機裡兩年完全沒聯絡的 12 個客戶，
照三類對應的打法一個一個打。
第三個客戶是一個兩年前試算過保單、
但最後沒成交的工程師。
他回她第一句話是：
「其實我這兩年一直在等你再問我一次。」
接著他說：「當年我覺得太貴了，
但後來我爸爸生病，我才懂那個保額是對的。
你一直沒再聯絡，我也不好意思主動打給你。」
一週後，他們簽了 75 萬新契約。
這就是我說的，沉默不是拒絕，是錯的時機。
阻力消除
我知道你可能會想：
「可是老師，我打過去他會不會覺得我在推銷？」
不會。前提是你用我上面講的三個動作：
致歉、好奇、新定錨。
你不是打電話去推銷的。
你打電話是為了你過去的疏忽致個歉，
關心他當年那個問題現在怎麼了，
分享一個剛好對應他需求的新資訊。
這三件事都不是銷售，
這是一個有禮貌的老朋友該做的事。
你越想「賣」，他越覺得被推銷；
你真的「關心」，
他反而會主動問你能不能幫他。
今天就做的一件小事
不用打 500 通。
今天下班前，挑 5 個你最不敢打的舊客戶，
分別看屬於哪一類：沉默、拒絕、失聯。
選對應的說話技巧，打一通。
如果他接了，就用我上面的三個動作；
如果他沒接，當天之內發一則對應的簡訊，不要追。
這一週做完，你會收到 1 到 2 個意想不到的回音。
那就是你過去兩年一直在漏掉的業績。
你手機裡 500 個放棄的客戶，才是今年最大的業績缺口。
他們不是永遠不買你，
是你沒有重新找到對的時機。
如果你想拿到《死客戶分類喚醒 SOP》，
我把這三類、三個動作、對應說話技巧模板，
還有什麼時候打電話、什麼時候發簡訊、
什麼時候用 LINE，
全部整理成一張隨時可以翻的 SOP。
留言「喚醒」，我私訊給你。
追蹤我的 Instagram：eintaixin，
解鎖封存名單喚醒系統。
Orikan 李泰欣
亞洲銷冠系統架構導師
IG：eintaixin
你的業績卡住了嗎？
我也走過那段「心累」的路，所以我懂那種明明很努力，卻一直卡在同一關的感覺。
如果你想知道：
你的「業務原廠設定」，適合主動開發，還是穩定經營？
你真正卡住的地方，是「開發」、「開口」，還是「成交」？
企業團隊想提升成交力，可以怎麼設計內訓？
想學更多，或邀約企業內訓，歡迎到 Instagram 找我：
Instagram：eintaixin
個人官網